Identificação

Portaria Presidência nº 635/2011

Origem

Processo Administrativo nº

Normas correlatas

Texto

PORTARIA Nº 0635/2011

Dispõe sobre o atendimento aos usuários dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) do Tribunal Regional Eleitoral do Piauí, por meio da Central de Serviços de TI.

O DESEMBARGADOR RAIMUNDO EUFRÁSIO ALVES FILHO, PRESIDENTE DO EGRÉGIO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais, e

Considerando decisão exarada no PAD n° 1227/2011,

RESOLVE:

Art. 1º Instituir o atendimento aos usuários dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) do Tribunal Regional Eleitoral do Piauí, por meio da Central de Serviços de TI.

Art. 2º Consideram-se usuários dos serviços de TI os magistrados, servidores ocupantes de cargo efetivo ou em comissão, requisitados e cedidos, e, desde que previamente autorizados, empregados de empresas prestadoras de serviços terceirizados, estagiários e outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Eleitoral, utilizando, em caráter temporário, os recursos tecnológicos do TRE.

Art. 3º A Central de Serviços de TI atuará, sob a responsabilidade da Secretaria de Tecnologia da Informação, como ponto único de contato entre os usuários e as áreas técnicas de TI, prestando suporte e esclarecimentos sobre os serviços disponibilizados no Catálogo de Serviços de TI.

Parágrafo único. O Catálogo de Serviços de TI compreende todos os serviços que a Secretaria de Tecnologia da Informação provê e estará disponível no sítio da intranet deste Tribunal e no portal da Central.

Art. 4° A Secretaria de Tecnologia da Informação deverá organizar o suporte aos usuários em equipes distribuídas em 3 (três) níveis de atendimento.

§ 1º O primeiro nível de atendimento é composto por um grupo de atendentes que resolve o problema durante o primeiro contato do usuário, através do uso de ferramentas complementares, softwares específicos e orientação adequada;

§ 2º O segundo nível de atendimento é composto por técnicos com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Pode ser representado por integrantes de todas as unidades da STI. Poderá ser representado, ainda, por uma equipe de campo que vai até o local do usuário para solucionar um problema registrado;

§ 3º O terceiro nível de atendimento é composto por servidores especializados, prestadores de serviço, fabricantes de hardwares ou softwares e consultores contratados.

Art. 5º São atribuições da Central de Serviços de TI:

I - registrar por meio de sistema específico, todas as chamadas e requisições dos usuários;

II - como atendimento de primeiro nível, tentar resolver incidentes registrados;

III - avaliar incidentes e, quando necessário, encaminhar as requisições de solução de problemas, através de atendimento de segundo nível, às áreas responsáveis;

IV - Permitir aos usuários acompanhar suas solicitações, através do Portal da Central de Serviços de TI;

V - prover informações gerenciais para a governança de TI.

Parágrafo único Quando os incidentes registrados não forem resolvidos pela Central de Serviços, estes deverão ser escalonados a um segundo nível, visando à solução e restabelecimento do serviço;

Art. 6º Os serviços devem ser solicitados pelos usuários por telefone, por e-mail ou pelo portal da Central de Serviços de TI, cuja divulgação será realizada pela Secretaria de Tecnologia da Informação.

Parágrafo único. A solicitação de serviços por telefone deverá ser realizada em horário estabelecido pela Secretaria de Tecnologia da Informação.

Art. 7° A realização dos serviços solicitados será feita no horário de expediente da Sede do Tribunal e, no regime de plantão, em datas e horários estabelecidos em ato administrativo próprio.

§1° A disponibilidade dos serviços poderá ser afetada em virtude de manutenções corretivas ou em casos considerados excepcionais.

Art. 8° A Central de Serviços de TI realizará pesquisas com os usuários a fim de medir o grau de satisfação e coletar informações para a melhoria do processo.

Art. 9° Os casos omissos ou excepcionais deverão ser submetidos ao exame da Presidência.

Art. 10° Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.

DÊ-SE CIÊNCIA. PUBLIQUE-SE E CUMPRA-SE

Teresina (PI), em 1º de agosto de 2011

Des. RAIMUNDO EUFRÁSIO ALVES FILHO

Presidente do TRE/PI